Regelmäßig anfallende Tätigkeiten und Anfragen an die IT-Administration lassen sich üblicherweise je nach technischem Anforderungsniveau drei verschiedenen Supportleveln (First-, Second-, Third-Level) zuordnen. Bei der Meldung von Problemen an der IT-Hard- oder Software gehen pädagogische Systembetreuung und technische IT-Administration stufenweise vor. In der Schule nehmen die pädagogische Systembetreuerinnen und Systembetreuer häufig den First-Level-Support wahr und sind die ersten Ansprechpartner vor Ort.
First-Level-Support: Einfache Administrationsmaßnahmen und Lösung von Standardproblemen, Problemannahme und qualifizierte Fehlermeldung
Der First-Level-Support kann einfache Standardprobleme selbst lösen und weitergehende Probleme qualifiziert analysieren. Aufgaben des First-Level-Supports sind beispielsweise:
- Pflege von Nutzerzugängen (z. B. Passwort zurücksetzen)
- Gerät neustarten
- Kabelsteckverbindung prüfen
- Gerät mit schuleigenem WLAN verbinden
Kann das aufgetretene Problem nicht mit einfachen Mitteln der dargestellten Art gelöst werden, grenzt die pädagogische Systembetreuung die Ursache soweit möglich ein und nimmt Kontakt mit dem Second-Level-Support auf. Sie gibt eine qualifizierte Fehlerbeschreibung und unterstützt bei Bedarf bei einer Fernwartung durch den Second-Level-Support durch Remote-Zugriff.
Second-Level-Support: Weitergehende Administrationsmaßnahmen und Lösung von nicht durch den First-Level-Support gelösten Problemen im Bereich Systemwartung und -pflege
Durch den Second-Level-Support werden Probleme bzw. Aufgabenbereiche bearbeitet, die mit Mitteln des First-Level-Supports nicht erledigt werden können. Außerdem werden dauerhafte oder anlassbezogene Aufgaben der Systemwartung und -pflege durchgeführt. Hierzu zählen im schulischen Umfeld zum Beispiel:
- Installation von Updates
- Inbetriebnahme von Neugeräten
- Einspielen von Images bzw. Konfigurationsprofilen
- Installation neuer Software
- Aufnahme von Geräten in das zentrale Gerätemanagementsystem
Anlassbezogen oder bei speziellen Problemen reichen auch diese Maßnahmen des Second-Level-Supports nicht aus, um eine Störung zu beseitigen bzw. weitergehende Administrationsmaßnahmen durchzuführen.
Third-Level-Support: Komplexe Administrationsmaßnahmen und Lösung spezieller Probleme, die insbesondere Eingriffe in die Programme, Betriebssysteme, Komponentensteuerungen oder Datenbanken erfordern
Insbesondere wenn Fehlerquellen nicht auf der Installations- bzw. Konfigurationsebene gefunden werden können bzw. größere Neubeschaffungen oder Inbetriebnahmen anstehen, sind sie typischerweise Aufgabenbereiche des Third-Level-Supports. Im schulischen Umfeld sind das beispielsweise:
- Aufbau und Konfiguration von Nutzerstrukturen
- Erstellen und Anpassen von Images bzw. Konfigurationsprofilen für schuleigene Endgeräte und Server
- Aufbau und Konfiguration der Netzwerkinfrastruktur
- Fehleranalyse und -behebung im Netzwerk
Umsetzung an den Schulen
Während der First-Level-Support häufig von den pädagogischen Systembetreuerinnen und Systembetreuern, also von Lehrkräften erbracht wird (siehe KMBek „Systembetreuung an Schulen“), sind Second- und Third-Level-Support durch den Schulaufwandsträger sicherzustellen. Dies kann durch dessen eigenes Personal oder durch Beauftragung von externen Firmen im Rahmen von Einzelaufträgen oder längerfristigen Administrationsverträgen mit einem externen Dienstleister erfolgen.
Für eine effiziente und qualitätsvolle Ausgestaltung der technischen IT-Administration durch den Schulaufwandsträger eignen sich insbesondere Supportstrukturen zur Betreuung mehrerer Schulen bzw. Zusammenschlüsse zu interkommunalen Strukturen auf regionaler Ebene, z. B. durch Zweckvereinbarungen, Zweckverbände oder beauftragte Kommunalunternehmen. Der Aufbau professioneller Administrationsstrukturen (Ausbildung und Finanzierung von IT-Administratorinnen und IT-Administratoren für Schulen) wird über die Richtlinien zur Bayerischen IT-Administrationsförderung (BayARn) auf Basis der Zusatz-Verwaltungsvereinbarung „Administration“ zum DigitalPakt Schule 2019 bis 2024 unterstützt (siehe https://www.km.bayern.de/administration). Regionale Investitionsmaßnahmen für den Aufbau von regionalen Strukturen für die professionelle Administration und Wartung digitaler Infrastrukturen im Zuständigkeitsbereich von Schulträgern (erforderliche Systeme, Werkzeuge, Dienste) sind Fördergegenstand in der Förderrichtlinie „digitale Bildungsinfrastruktur an bayerischen Schulen (dBIR)“ (siehe https://www.km.bayern.de/digitalpakt).
Wichtig beim Aufbau von professionellen Strukturen für die technische IT-Administration ist es, diese grundlegend erweiterbar und skalierbar anzulegen, um sie bei einem Ausbau der IT-Infrastrukturen an den steigenden Administrationsbedarf anpassen zu können.
